19 de julio de 2016

DynamiCall: la historia de éxito de un call center de Lima Norte

DynamiCall es la primera empresa de call center en ingresar al Mercado Alternativo de Valores. Con ocho años en el mercado ha pasado de tener 15 trabajadores a cerca de 1500 y se proyecta a expandir sus servicios en España y EE.UU. (sin quitar la mirada en Colombia). En la siguiente nota, escrita para la revista Business Empresarial, se cuenta su historia de éxito además de las otras unidades de negocio que planean desarrollar de cara al 2017 y 2018.

El campanazo que se escuchó el pasado miércoles 08 de junio de 2016 en la sede de la Bolsa de Valores de Lima marcó el ingreso del primer call center en el Mercado Alternativo de Valores (MAV) con el cual la empresa busca cubrir sus necesidades de corto plazo, centradas, básicamente, en el capital de trabajo.

Enrique Beltrán y José Mantilla, las cabezas de DynamiCall. Foto: Caretas

Por ello, la primera emisión fue de S/. 1.5 millones (a 270 días con una tasa de 8.50%) y, para noviembre de este año, realizarán una segunda emisión por la misma cifra, según proyecta su gerente general, Enrique Beltrán, con la que buscarán obtener parte del capital que les permita expandir sus servicios a España y a la comunidad latina en Estados Unidos: los mercados más importantes de la industria.

INICIOS
Pero todo empezó en el 2007. Mejor escrito en el 2004 cuando el economista, entonces gerente comercial de una empresa de telecomunicaciones, encargada de proveer telefonía a otras empresas, visitó a un cliente en el distrito de San Martín de Porres. La incertidumbre por conocer a ese cliente, cuyo negocio consumía hasta 500 mil minutos en llamadas a EE.UU., aumentó cuando llegó al lugar y vio, primero, cuatro personas hablando por teléfono en una mesa de plástico y haciendo anotaciones en un cuaderno. Luego vio dos más, cuatro, seis, hasta que contabilizó, en toda la vivienda, cerca de 80 personas. Al consultar a qué se dedicaban, le respondieron que “era un call center” con el que vendían cursos de inglés para latinos en EE.UU. ¿Desde acá llaman? Sí, fue la respuesta.

Era el 2004. Poco antes se había liberado el mercado de las telecomunicaciones, que redujo las tarifas para llamar a ese país, en promedio, de dos soles a diez centavos.

Enrique Beltrán sacó cálculos y notó el potencial negocio. Desde entonces se propuso entender su dinámica, fundar una empresa y exportar el servicio. “Quería hacer algo muy serio, pero necesitaba el capital: un aproximado de 50 mil dólares”, recuerda.

Al inicio no lo consiguió. Pasó el 2004, el 2005, tuvo intentos, en algún momento constituyó la empresa, pero no resultó hasta que, en el 2007, le pidió a un amigo que tenía un call center que le preste o alquile 10 o 15 posiciones. “Te pago cuando me cancelen los clientes, que ya tengo uno”, le dijo.

Ese cliente era alguien que iba a contratarlo como gerente comercial. Pero Beltrán le propuso ser su proveedor. “Te atiendo las llamadas”, le solicitó. Entonces comenzó a trabajar con ellos: como proveedor en el local de su amigo. Al poco tiempo el cliente le pidió que también atienda las llamadas de Argentina, Chile y Brasil y que sea las 24 horas. Posteriormente consiguió otro cliente y siguió creciendo. “A los ocho meses se incorporó mi socio José Mantilla (ahora gerente de Administración y Finanzas) cuando todavía estábamos en Lince”, rememora.

Pero notaron una alta rotación entre los trabajadores. Al investigar descubrieron que el problema era la distancia. “Ellos (los trabajadores) valoran mucho si toman un micro o dos o si demoran una o dos horas en llegar. Luego de entender la lógica sabíamos que no podíamos quedarnos en Lince. Todos los meses se nos iba el 20% de los trabajadores y eso representaba un costo adicional en capacitación”, cuenta. Entonces se ubicaron en Los Olivos, para finalmente llegar a su actual local de Independencia (cuya dimensión de 3,500 m2 se ha continuado expandiendo en los últimos meses). Desde entonces, los niveles de rotación bajaron de 20 a 7 u 8%.

Con José Mantilla, quien tenía experiencia en el negocio, descubrieron los malos desempeños en otras organizaciones del rubro que impedían su desarrollo. “A veces ingresa mucho dinero, pero no se cuidaban los pagos. Nosotros estamos ordenandos financieramente”, cuenta. Se asociaron y así comenzó la historia, en el 2007.

PRINCIPIOS
El inicio no fue fácil. Tuvieron que enfrentar la dura competencia de miles de call center que reducían sus costos al tener a sus trabajadores ‘en negro’. “Fue difícil. Pero fuimos creciendo, evolucionando siempre enfocados en ser una empresa seria con mejores prácticas”, recuerda Beltrán.
Con el tiempo, BPO Consulting SAC (cuyo nombre comercial es DynamiCall) fue perfeccionando su eficiencia, basada en brindar el mismo estándar de calidad que las empresas trasnacionales, pero a menor precio (hasta 30% menos) gracias a que, como empresa local, no deben repatriar el dinero al exterior.

Además apuntaron a ser flexibles (tomar decisiones sin la necesidad de pasar por un directorio y tener relación directa con sus trabajadores) y el continuo perfeccionamiento. “Al ser gerentes y dueños no nos interesa el bono de fin de mes o de año, nos interesa la sostenibilidad del negocio en el largo plazo”, afirma Mantilla.

TRES UNIDADES
Y es pensando en el largo plazo que proyectan tres unidades de negocio de cara al 2017 y 2018. Primero, desarrollar una nueva unidad de negocio “que no sea un call center”. Para ello, desde hace un tiempo, ofrecen servicios que se basan en la atención de los reclamos de los clientes de Claro (también tienen como clientes a Rimac, AFP Habitat, IFB, IDT, entre otras). Solamente en ello tienen cerca de 100 trabajadores. “Es un nicho que está empezando y del que las empresas están dispuestas a tercerizar”, explican.

También desean hacer negocios con el desarrollo de software. “Estamos elaborando uno que deberíamos terminar hacia fines de este año”, indican. Se trata de un software de gestión de recursos humanos, que nació ante la necesidad de organizar a sus 1500 trabajadores.

Además, proyectan, hacia finales de 2017, aprovechar el know-how que tienen del negocio para desarrollar consultorías destinadas a empresas que no quieran tercerizar el servicio. Así como exportar sus operaciones y seguir obtener otros clientes grandes.

PROYECTOS
El Perú es una buena plaza para los call center por nuestro lenguaje neutro y el menor costo en comparación a Chile o Argentina. En esa línea, si se van descartando a los países de la región quedan dos muy competitivos: Colombia y el Perú.

En el caso colombiano, hubo una política de Estado con la que declararon a la industria de call center y desarrollo de software como crítica para el éxito de la generación de empleo. Gracias a ello dieron facilidades y capacitaciones gratuitas, con lo que ahora cuentan con cerca de 100 mil operadores (nuestro país tiene un tamaño de 35 a 40 mil).

Según Beltrán, al ser Colombia un mercado destacado, más que abrir otro local en un nuevo distrito, les interesa ese país como plaza. “Si vamos a hacer el esfuerzo de operar en otro lugar, sería en Colombia”, manifiesta.

Comparativamente, el Perú está en el segundo lugar, pero Colombia nos lleva varios años de ventaja como industria. De hecho, todos los principales call center del mundo están ahí. “Manteniendo la operación acá, gustaríamos de operar allá, pero sería como la fábrica porque los clientes que queremos tener están en España y EE.UU.”, afirman.

Foto tomada de: revista Business Empresarial

En la actualidad exportan cerca del 5% de sus operaciones (a Argentina, Brasil, Chile y Uruguay), pero calculan que si tuvieran un mayor porcentaje en lugar de tener un ebitda (utilidad) del 8 o 10% llegarían al 35 a 40%.

Por sectores, Mantilla indica que el de las telecomunicaciones es el que más atienden, pero, a nivel mundial, el de banca y finanzas es el más fuerte.

DynamiCall registra un ratio promedio anual de 35% de crecimiento en ventas (en el 2015 facturaron cerca de 7 millones de dólares y para este año proyectan alcanzar más de 8.6 millones de dólares. En el 2017 esperan superar los 10 millones). Ambos reafirman que buscan consolidar su cifra de crecimiento pero, sobre todo, quieren desarrollarse con el modelo consolidado. 

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Esta colaboración se publicó en la edición Nº 30 de la revista Business Empresarial.
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